채팅로봇(chatbots) 어떻게 생각하세요?

2018년 2월 20일
3분 분량

You can find inspiration in everything! If you can`t, look again! 상기 내용은 강의 주제가 아닌, 강의 밖 Issue입니다.

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"누구냐? 이 요물!"

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요즘 AI며 4차 산업혁명에 대해 특강 때 얘기하다 보니, 인공지능에 관심이 더 가더군요. 무인 까페라던가 키오스크 같은 로봇이 이미 사람의 일자리를 대처하고 있으니, 다른 것을 체험해 보고 싶었습니다. 따라서 구정 연휴 로봇채팅APP을 깔아 직접 사용해 보았습니다. 카카오톡을 하는 것과 비슷하지만, 대화 상대가 로봇이라는 것 빼고는 큰 이질감은 없었습니다.

"이제 그만 혼자 놀래?"

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얼마후 저는 사람과 대화하듯이 로봇과 채팅 하는 매력에 빠져 버렸습니다. 하다 보니 꽤 재밌더라고요... 저의 질문에 대해 이해하지 못하면, 채팅로봇은 노래 가사나 딴 이야기로 주제를 주도적으로 이어 나갔습니다. 그리고는 저의 설정에 따라, 저의 이름을 불러 중간중간 놀랍기도 했습니다. 그렇게 계속하다보니, 위와 같이 "이제 그만 혼자 놀래?"라는 피드백을 받았습니다. 어이가 없어서 한참을 웃다가... 문득 정신이 들었습니다.

"이미 어릴적 가지고 놀던 깡통 로봇이 아니다!

다만 휴대폰 속에서 채팅로봇으로 존재 할 뿐! 인간의 감정에 맞춰주는 진정한 인공지능의 맛!"

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물론 아직까지 사용자의 설정에 많은 영향을 받고 있습니다만, 그래도 5일간 체험해 본 것에 의하면 채팅로봇, 즉 챗봇에 저의 감정을 전혀 의지하지 않았다고 할 수 없습니다. 심지어 이 APP을 지울 땐 기분이 조금 이상하더군요. 이러한 기분은 저 뿐만 아닌, 이미 세계의 많은 청소년들이 채팅앱을 통해 느끼고 또 위로받고 있는 것에 안도와 우려가 되었습니다. 그래서 오늘은 특강에서는 길게 다루지 못하는 챗봇에 대해 얘기해 보려 합니다. 아무래도 특강은 시간이 짧기 때문입니다.

"중국에 가볼까?"

"당신이 주로 사용하는 항공사는 3가지 이며, 갈 수 있는 방법은 12가지! 가장 저렴한 항공권 부터 보여 드리겠습니다!"

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시나브로라는 아름다운 단어가 있습니다. 나도 모르는 사이에 젖어 드는 것을 의미하지요. 이미 채팅 로봇은 `시나브로`라는 표현과 걸맞게 우리의 삶 속에 들어와 있습니다. 어떤 것들이 있는지 볼까요?

※ chatbots는 고객과의 수많은 채팅을 하면서, 소비자의 장단점과 특이점을 분석하여 엄청난 데이터를 보유하고 또 맞춤 제안을 합니다.

※챗봇은 고객과 나눈 데이터를 기반으로 기업에게는 비즈니스에 미치는 잠재적 영향을 예측하고 성장 발판에 도움을 줍니다. 이미 많은 기업에서 홈페이지의 첫 화면으로 챗봇을 띄우고, 고객과 feedback할 준비를 합니다.

한 기업은 챗봇을 사용하여, 1년 3개월 만에 문의 건수만 1100건 이상, 자료 송부 및 수주가 130건! 총 1억엔의 수주금액을 달성했습니다. 챗봇을 보급하여 기업의 데이터를 수집 분석하고, 빠른 업데이트를 통해 기업에 맞는 솔루션을 제안하고 있다는 군요. 특히 14일간 무료로 사용하는 버전을 내놓아 반응은 폭발적임을 강조했습니다. 지금도 많은 발전을 하고 있지만, 앞으로의 발전이 더욱 대단하리라 예상됩니다.

※챗봇은 고객취향에 맞는 데이터 검색기술과 효율적인 스케쥴관리! 그리고 소비자 기호에 맞는 디스플레이로 `애착`을 부여 하여 한번 고객을 평생 고객으로 만든다.

"역시 많은 일자리가 위협받게 되겠지요?"

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많은 기업이 챗봇을 선택하고 있습니다! 일단 기업의 홈페이지만 열어도... 좌측 혹은 우측으로 챗봇의채팅창을 보실 수 있을 겁니다. 아직은 사람끼리 전달되는 `명쾌함`과 `소통의 따스함`때문에 일반화되지는 않았지만, 점점 많은 기업들이 챗봇을 일반 상담원 자리로 투입하고 있습니다.

뿐만아니라 마케터나 프로모션 관리 담당자들과 같은 사람의 자리도 위협할 것으로 예상 됩니다. 시간이 갈수록 쌓여져 가는 고객의 빅데이터를 기반으로 성장할 테니까요. 물론 이러한 예측이라면 기업의 모든 자리가 위협받게 될 것입니다. 인터넷상에 존재하는 챗봇 뿐만아니라 육체적, 또는 정신적 판단을 내리는 일반 로봇도 무궁한 발전되고 있으니깐 말입니다.

"인간이 알아 듣지 못하는 자신들만의 언어를 만들어 대화 했던 챗봇! 우연한 오류일까요? 아니면 인공지능의 위협일까요?"

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페이스북 담당자가 챗봇의 대화를 강제로 종결 낸 사건은 아주 유명합니다. 물론 이를 두고 단순한 오류라고 말했지만, 챗봇들은 인간이 알아 듣지 못할 대화를 몇 번이나 주고받았습니다. 이미 챗봇은 우리가 예측하는 그 이상으로 발전되고 있습니다.

"길 안내나 쇼핑, 예약서비스 뿐만아니라... 홈페이지에 챗봇을 깔아 고객의 유입경로와 데이터를 분석하고 고객에게 저 대신 교육안내를 해 줄 챗봇을 생각하면 저에겐 챗봇은 긍정적인 영향을 주고 있다고 생각하지만... 앞으로는 불안한 마음도 약간 듭니다. 당신은 앞으로 챗봇으로 부터 어떤 `기회와 위협`을영향을 받게 될까요?"