리더의 성품으로 기업 이미지는 상승한다!

2019년 3월 18일
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■콴타스 (Qantas)항공 어느날 10살짜리 꼬마 편지를 받는다며 우리는 어떻게 할까요? 기특하다고 생각하면서도 그 꼬마에게 답장을 해 주거나 또는 만나자고 제안하는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 특히 전 세계에서 가장 오래된 항공사에 CEO라면 더욱더 힘들겠지요? 물론 대다수의 회사에서는 이런 편지가 오는 것을 사전에 차단 해 CEO가 불필요한 생각을 하는 시간을 없앨 것입니다. 그래서 고객과 CEO가 직접적으로 소통할 수 있는 기회는 거의 없다고 할 수 있습니다. 특히 우리나라의 경우에는 더욱 고객과의 거리가 멀 수밖에 없습니다.

■광고비 수억보다 나은 감성 홍보 그럼에도 불구하고 CEO는 고객과의 소통의 귀를 기울일 수 있어야 하고 그것을 실천에 옮겨 쓸 때 기업의 이미지는 함께 상승 할 수 있는 찬스를 맞게 됩니다. 물론이 고객과의 소통이 짜여진 대본 혹은 가식적으로 만들어졌을 때는 오히려 기업의 이미지가 나빠질 수도 있습니다. 하지만 그 사건의 진실을 때 사람들은 감동하고 언론은 이것을 기사화 합니다.

■고객을 소중히 여기는 마음을 진실심으로 보여준 콴타스 항공!

호주 최대한 공사이자 가장 오래된 항공사 중에 하나인 콴타스항공은 10살 소년에게 편지를 받았습니다. 그리고 그 편지에 대해 매우 센스있고 진지하게 답변해 주었습니다. 이는 사람들 마음 속에 훈훈한 마음을 전염 시켰습니다.

■콴타스항공의 신뢰를 높인 사례 자세히 보기 Alex Jacquot 는 Qantas에 알란 조이스 (Alan Joyce) CEO에게 편지를 보냈습니다. 겨우 열 살짜리 소년의 글씨는 삐뚤빼뚤 하였지만 그 글에 담긴 고민은 어느 어른들 못지 않았습니다. 소년은 자신이 예비 항공사 인 "Oceania Express"의 공동 설립자 겸 CEO라고 소개 합니다. 최고 재무 책임자, 유지 보수 책임자 및 합법적 책임자를 포함하여 직원 몇 명을 이미 고용했다고 얘기 합니다. 하지만 자신은 방학이 되었음에도 불구하고 자신에게 예비 항공사를 위해 무엇을 해야 할지 쉽게 결정하지 못하고 있으며, #콴타스항공 ceo 라면이 문제에 대해 조언을 해 줄 수 있을 것이라고 편지에 당당하게 밝힙니다.

■#콴타스 (Qantas) 알란 조이스 (Alan Joyce) CEO 답변 ceo인 조이스는 소년에게 답장을 했습니다. 예비 항공사의 경쟁자에게 조언을 하는 것은 일반적이지 않지만, 자신은 콴타스항공사의 ceo로서 소년에게 조언을 하고 싶다고 밝힙니다. 그리고 소년과 만날 것을 제안했습니다. 물론 소년은 이 편지를 받자마자 매우 기뻐 10분 이상을 뛰어 다녔다고 말합니다. 그러나 더욱 더 기대되는 것은이 소년과 콴타스 항공사에 CEO가 직접 만나는 모습입니다. 소년은 분명 이 일을 계기로 성장할 것입니다. 그리고 항공을 이용하는 사람들은 이 사례에 감동하고 또 오랫동안 콴타스항공이 좋은회사라고 인식 할 것입니다. 이 이야기는 BBC를 비롯한 언론을 통해 세계에 알려졌습니다. 물론 콴타스항공에서 의도 한것은 아니지만 이번 일을 계기로 콴타스항공의 신뢰도 높아질 것으로 예상됩니다. "당신의 고객이 누구든 고객은 소중히 여길때 찬스가 옵니다."